Personalização é a palavra chave quando o assunto é uma estratégia de CRM eficiente, pois o diferencial está no momento em que a comunicação chega ao público: a mensagem certa, para a pessoa certa e no momento certo.

Para identificar o momento, público e as mensagens corretas, é preciso considerar a jornada de compras do cliente, não apenas antes da aquisição, mas também no pós-venda.

Essa jornada pode ser diferente para cada tipo de negócio e pode ser separada da seguinte forma:

1. Negócios com uma jornada de recompra mais curta – um exemplo clássico é o nicho de moda feminina, onde sempre existe demanda por parte do público em querer mais peças de roupas no guarda-roupa.

2. Negócios de jornada mais longa, como é o caso de produtos de alta tecnologia e alto ticket médio – como smartwatches, por exemplo –, em que a necessidade de mais de uma peça similar é menos comum.

Nesses dois casos, a estratégia de recompra será diferente:

• No primeiro caso, é possível adotar uma comunicação mais agressiva, com períodos curtos de recompra, pois os clientes tendem a comprar com mais frequência.

• No segundo, a abordagem deve ser mais longa e menos direta, focando nos benefícios e no valor agregado dos produtos.

Apesar dessas diferenças, existem estratégias gerais que podem ser aplicadas a qualquer modelo de negócio — e uma das mais eficazes é a Matriz RFM.

O que é a Matriz RFM?

A Matriz RFM é uma metodologia para a segmentação da base de clientes conforme o nível de engajamento com a marca.

Para isso, são considerados três critérios principais:

1. Recência: Quando foi a última vez que o cliente comprou?
2. Frequência: Quantas vezes o cliente comprou no período?
3. Valor Monetário: Quanto esse cliente gastou no total?

Como a Matriz RFM ajuda a personalizar a comunicação?

Com base nesses critérios, é possível identificar diferentes perfis de clientes, dos mais engajados aos desengajados, e adaptar a comunicação para cada um deles. Veja alguns exemplos:

• Clientes muito engajados: permitem uma comunicação mais próxima, quase como uma conversa com um amigo. É possível criar ofertas e conteúdos exclusivos para esse grupo, valorizando o senso de exclusividade.
• Clientes pouco engajados: podem ser reconectados com a marca através da reapresentação dos diferenciais e dos benefícios de um relacionamento mais ativo.
• Clientes desengajados: aqui, o uso de cupons, promoções e campanhas de resgate pode ser eficaz, além de destacar novos diferenciais da marca que incentivem o retorno.

Como aplicar a Matriz RFM na prática?

Para implementar uma estratégia baseada na Matriz RFM, existem diversas ferramentas de CRM que oferecem segmentações automáticas e personalizáveis.

A partir dessas segmentações, é possível criar comunicações personalizadas usando:

• Campanhas de E-mail Marketing
• Mensagens via WhatsApp
• Envios de SMS

Esses canais permitem que a mensagem chegue ao cliente no momento ideal, com o conteúdo mais adequado para sua fase da jornada.

A personalização da experiência do cliente é um dos pilares fundamentais para uma boa estratégia de CRM. Utilizar a Matriz RFM é uma das formas mais simples do seu e-commerce conseguir entender melhor o comportamento dos clientes e agir com inteligência na comunicação, otimizando resultados e fortalecendo o relacionamento com o público.

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Fonte: Baymard Institute

Apesar da grande quantidade de vendas potencialmente perdidas, existem oportunidades para transformar esses visitantes em clientes utilizando estratégias eficazes de e-mail marketing e disparos automáticos via WhatsApp.

Neste artigo, exploraremos práticas recomendações para ajudar o seu e-commerce a converter abandonos em vendas:

1. Entenda o motivo do abandono:

Precisamos entender primeiro o que está levando os visitantes a abandonarem os carrinhos no seu e-commerce. A forma mais eficaz é realizando uma análise CRO, focada na jornada de compras do cliente, buscando encontrar possíveis gargalos e pontos de fricção durante o processo. No geral podemos identificar que as causas mais comuns são:

●       Custos adicionais inesperados (frete ou taxas);

●       Obrigatoriedade de criar uma conta antes da compra;

●       Falta de confiança no site ou método de pagamento;

●       Prazo de entrega muito demorado.

2. Utilize o E-mail Marketing de forma estratégica

Identificando os pontos anteriores como principais gargalos no processo de finalização da compra, utilize campanhas de E-mail para recuperação de carrinhos, aqui vão algumas dicas:

● Crie uma sequência de 4 e-mails automáticos: envie o primeiro e-mail logo após o abandono, lembrando o cliente dos itens no carrinho. Se ele não concluir a compra, envie outros lembretes em intervalos estratégicos

● Ofereça incentivos: inclua descontos, frete grátis ou cupons de desconto para incentivar a finalização da compra.

● Personalize a mensagem: use o nome do cliente e destaque os produtos adicionados ao carrinho. Isso cria uma conexão mais próxima e demonstra cuidado.

3. Utilize as Mensagens no WhatsApp de forma estratégica
   

De acordo com  o relatório da MobileMonkey e Neil Patel a taxa de abertura de uma mensagem de WhatsApp são superiores a 90%, tornando essa estratégia uma das mais poderosas para a recuperação do carrinho 

Ao finalizar a compra, muitos visitantes deixam o número de celular no processo de Checkout, que torna uma oportunidade perfeita para a recuperação de carrinhos. Segue abaixo algumas dicas para aplicação desta estratégia:

● Crie uma sequência de mensagens automáticas: Para as campanhas de WhatsApp também é possível criar uma cadência para o contato, recomendamos o envio de pelo menos duas mensagens em um prazo de até 3 dias

● Personalize a mensagem: Existem ferramentas que é possível configurar mensagens automáticas que relembrem o cliente do carrinho, incluindo links diretos para o checkout, também é possível tornar as mensagens pessoais e amigáveis, incluindo o nome do visitante, segue exemplo abaixo: 

“Olá, {{primeiro-nome-cliente}}, Tudo bem?

Aqui é a equipe da {{nome-da-loja}}, recebemos sua visita, mas percebemos que sua compra NÃO foi finalizada 😢

Caso precise de ajuda para finalizá-la estamos à disposição para te auxiliar.”

● Ofereça suporte imediato: Disponibilize atendimento em tempo real para tirar dúvidas e solucionar problemas rapidamente.

Recuperar carrinhos abandonados é um desafio, mas com as estratégias certas, você pode converter essas oportunidades perdidas em vendas reais. Combine as técnicas de e-mail marketing e mensagens via WhatsApp, e sempre monitore os resultados para ajustar suas ações.

Conheça nossa solução para te auxiliar com essas estratégicas!

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Vender apenas uma vez não é suficiente para o sucesso do seu e-commerce. Já parou para pensar em todos os custos com anúncios, cupons de desconto, frete e equipe? O lucro do E-commerce está na retenção e não na aquisição. E a chave para aumentar as vendas e fidelizar clientes é construir relacionamentos mais fortes com eles. 

É aí que entra o CRM! Com as estratégias e ferramentas certas você pode construir relacionamentos de forma intencional e transformar compradores em fãs da sua marca. Veja algumas dicas a seguir.

A importância de trabalhar relacionamentos mais fortes com os clientes

Trabalhar o relacionamento com os clientes de forma intencional nos permite aprimorar um indicador muito importante para grande parte dos negócios, o LTV (Life Time Value).

Esse indicador nos mostra quanto em média um cliente gasta com a sua loja ao longo de um ano. Empresas que investem em  relacionamentos fortes apresentam maior LTV quando comparamos com as concorrentes que ignoram essa área. 

Isso é crucial, pois a lucratividade de um negócio está diretamente relacionada a baixar o custo para trazer um cliente e manter ele pelo máximo de tempo possível comprando da marca.

Como fazer isso na prática?

1 – Trabalhar o Instagram de forma humanizada

A jornada social antecede a jornada de compras (as pessoas irão passar pelo Instagram antes de comprarem), mas ela também participa depois da compra realizada. As pessoas que compraram da marca, tendem a acompanhá-la nas redes sociais e continuar a produção de conteúdo, fomenta de maneira contínua o desejo por mais compras.

2 – Entrar em contato com o cliente após a venda

Enviar uma mensagem agradecendo e perguntando ao cliente como foi a experiência ao adquirir seu produto. Essa também é uma oportunidade de disponibilizar um cupom de desconto para segunda compra.

3 – Criar uma experiência de unboxing

A forma como o cliente recebe o produto muitas vezes é tão importante quanto o produto em si, por isso vale a pena investir em embalagens de qualidade que transmitem a identidade da marca, recados personalizados e brindes. 

A implementação da mentalidade voltada para a construção de relacionamentos longos e duradouros pode apresentar desafios iniciais, mas é a chave para a lucratividade da empresa no médio e longo prazo.

4 – Aplicar pesquisa com clientes 

Dar voz ao cliente é uma das formas de gerar conexão e releva oportunidades valiosas para o e-commerce (foco do cliente e não no cliente). Diversas pesquisas podem ser aplicadas para coletar esses dados, aqui estão algumas delas: 

• NPS de Atendimento: Busque entender como eles enxergam seu atendimento para que possa aperfeiçoar;
  
• NPS de Pós Compra: Envie um NPS de pós-venda para conseguirmos validar, por exemplo, se o unboxing experience está atendendo as expectativas e o que poderia ser melhorado;
  
• Pesquisa com os melhores clientes: Busque entender com os clientes que mais compram e o que mantém esse relacionamento. 

Após identificar os seus pontos fortes, utilize eles como diferencial para fidelizar clientes de baixa recorrência. Uma pesquisa eficaz pode ser realizada com 1 pergunta aberta e 1 fechada (avaliação/nota).

5 – Boas práticas para E-mail Marketing

A estratégia de email marketing é uma das mais eficazes, pois proporciona contato direto com seus clientes. Para otimizar os seus resultados, algumas boas práticas podem ser adotadas: 

• Fazer 3 disparos de e-mails semanais (constância);
• Mesclar produtos e conteúdos;
• Segmentar a base ao longo do tempo;
• Fazer planejamento prévio dos e-mails blasts;
• Automatizar as Réguas. 

6 – Grupo VIP no WhatsApp

Através dos grupos vips no whatsapp, você pode estabelecer um canal de comunicação direta com os seus clientes. Para que essa estratégia funcione, realize as seguintes ações:

• Elabore um cronograma de postagens, assim como é feito no Instagram;
• Tenha ofertas exclusivas;
• Use ferramentas de interação como enquetes;
• Produza conteúdos que quebrem objeções;
• Envie pesquisas para os clientes. 

Transformar clientes em fãs da sua marca não é mágica, mas sim uma jornada estratégica. Ao implementar essas dicas, você estará no caminho certo para construir relacionamentos duradouros e impulsionar o sucesso do seu e-commerce.

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