Entenda como as práticas de CRM podem fidelizar clientes e aumentar o lucro do seu E-commerce.
Vender apenas uma vez não é suficiente para o sucesso do seu e-commerce. Já parou para pensar em todos os custos com anúncios, cupons de desconto, frete e equipe? O lucro do E-commerce está na retenção e não na aquisição. E a chave para aumentar as vendas e fidelizar clientes é construir relacionamentos mais fortes com eles.
É aí que entra o CRM! Com as estratégias e ferramentas certas você pode construir relacionamentos de forma intencional e transformar compradores em fãs da sua marca. Veja algumas dicas a seguir.
A importância de trabalhar relacionamentos mais fortes com os clientes
Trabalhar o relacionamento com os clientes de forma intencional nos permite aprimorar um indicador muito importante para grande parte dos negócios, o LTV (Life Time Value).
Esse indicador nos mostra quanto em média um cliente gasta com a sua loja ao longo de um ano. Empresas que investem em relacionamentos fortes apresentam maior LTV quando comparamos com as concorrentes que ignoram essa área.
Isso é crucial, pois a lucratividade de um negócio está diretamente relacionada a baixar o custo para trazer um cliente e manter ele pelo máximo de tempo possível comprando da marca.
Como fazer isso na prática?
1 – Trabalhar o Instagram de forma humanizada
A jornada social antecede a jornada de compras (as pessoas irão passar pelo Instagram antes de comprarem), mas ela também participa depois da compra realizada. As pessoas que compraram da marca, tendem a acompanhá-la nas redes sociais e continuar a produção de conteúdo, fomenta de maneira contínua o desejo por mais compras.
2 – Entrar em contato com o cliente após a venda
Enviar uma mensagem agradecendo e perguntando ao cliente como foi a experiência ao adquirir seu produto. Essa também é uma oportunidade de disponibilizar um cupom de desconto para segunda compra.
3 – Criar uma experiência de unboxing
A forma como o cliente recebe o produto muitas vezes é tão importante quanto o produto em si, por isso vale a pena investir em embalagens de qualidade que transmitem a identidade da marca, recados personalizados e brindes.
A implementação da mentalidade voltada para a construção de relacionamentos longos e duradouros pode apresentar desafios iniciais, mas é a chave para a lucratividade da empresa no médio e longo prazo.
4 – Aplicar pesquisa com clientes
Dar voz ao cliente é uma das formas de gerar conexão e releva oportunidades valiosas para o e-commerce (foco do cliente e não no cliente). Diversas pesquisas podem ser aplicadas para coletar esses dados, aqui estão algumas delas:
- NPS de Atendimento: Busque entender como eles enxergam seu atendimento para que possa aperfeiçoar;
- NPS de Pós Compra: Envie um NPS de pós-venda para conseguirmos validar, por exemplo, se o unboxing experience está atendendo as expectativas e o que poderia ser melhorado;
- Pesquisa com os melhores clientes: Busque entender com os clientes que mais compram e o que mantém esse relacionamento.
Após identificar os seus pontos fortes, utilize eles como diferencial para fidelizar clientes de baixa recorrência. Uma pesquisa eficaz pode ser realizada com 1 pergunta aberta e 1 fechada (avaliação/nota).
5 – Boas práticas para E-mail Marketing
A estratégia de email marketing é uma das mais eficazes, pois proporciona contato direto com seus clientes. Para otimizar os seus resultados, algumas boas práticas podem ser adotadas:
- Fazer 3 disparos de e-mails semanais (constância);
- Mesclar produtos e conteúdos;
- Segmentar a base ao longo do tempo;
- Fazer planejamento prévio dos e-mails blasts;
- Automatizar as Réguas.
6 – Grupo VIP no WhatsApp
Através dos grupos vips no whatsapp, você pode estabelecer um canal de comunicação direta com os seus clientes. Para que essa estratégia funcione, realize as seguintes ações:
- Elabore um cronograma de postagens, assim como é feito no Instagram;
- Tenha ofertas exclusivas;
- Use ferramentas de interação como enquetes;
- Produza conteúdos que quebrem objeções;
- Envie pesquisas para os clientes.
Transformar clientes em fãs da sua marca não é mágica, mas sim uma jornada estratégica. Ao implementar essas dicas, você estará no caminho certo para construir relacionamentos duradouros e impulsionar o sucesso do seu e-commerce.
