Personalização é a palavra chave quando o assunto é uma estratégia de CRM eficiente, pois o diferencial está no momento em que a comunicação chega ao público: a mensagem certa, para a pessoa certa e no momento certo.
Para identificar o momento, público e as mensagens corretas, é preciso considerar a jornada de compras do cliente, não apenas antes da aquisição, mas também no pós-venda.
Essa jornada pode ser diferente para cada tipo de negócio e pode ser separada da seguinte forma:
- Negócios com uma jornada de recompra mais curta – um exemplo clássico é o nicho de moda feminina, onde sempre existe demanda por parte do público em querer mais peças de roupas no guarda-roupa.
- Negócios de jornada mais longa, como é o caso de produtos de alta tecnologia e alto ticket médio – como smartwatches, por exemplo –, em que a necessidade de mais de uma peça similar é menos comum.
Nesses dois casos, a estratégia de recompra será diferente:
- No primeiro caso, é possível adotar uma comunicação mais agressiva, com períodos curtos de recompra, pois os clientes tendem a comprar com mais frequência.
- No segundo, a abordagem deve ser mais longa e menos direta, focando nos benefícios e no valor agregado dos produtos.
Apesar dessas diferenças, existem estratégias gerais que podem ser aplicadas a qualquer modelo de negócio — e uma das mais eficazes é a Matriz RFM.
O que é a Matriz RFM?
A Matriz RFM é uma metodologia para a segmentação da base de clientes conforme o nível de engajamento com a marca.
Para isso, são considerados três critérios principais:
- Recência: Quando foi a última vez que o cliente comprou?
- Frequência: Quantas vezes o cliente comprou no período?
- Valor Monetário: Quanto esse cliente gastou no total?
Como a Matriz RFM ajuda a personalizar a comunicação?
Com base nesses critérios, é possível identificar diferentes perfis de clientes, dos mais engajados aos desengajados, e adaptar a comunicação para cada um deles. Veja alguns exemplos:
- Clientes muito engajados: permitem uma comunicação mais próxima, quase como uma conversa com um amigo. É possível criar ofertas e conteúdos exclusivos para esse grupo, valorizando o senso de exclusividade.
- Clientes pouco engajados: podem ser reconectados com a marca através da reapresentação dos diferenciais e dos benefícios de um relacionamento mais ativo.
- Clientes desengajados: aqui, o uso de cupons, promoções e campanhas de resgate pode ser eficaz, além de destacar novos diferenciais da marca que incentivem o retorno.
Como aplicar a Matriz RFM na prática?
Para implementar uma estratégia baseada na Matriz RFM, existem diversas ferramentas de CRM que oferecem segmentações automáticas e personalizáveis.
A partir dessas segmentações, é possível criar comunicações personalizadas usando:
- Campanhas de E-mail Marketing
- Mensagens via WhatsApp
- Envios de SMS
Esses canais permitem que a mensagem chegue ao cliente no momento ideal, com o conteúdo mais adequado para sua fase da jornada.
A personalização da experiência do cliente é um dos pilares fundamentais para uma boa estratégia de CRM. Utilizar a Matriz RFM é uma das formas mais simples do seu e-commerce conseguir entender melhor o comportamento dos clientes e agir com inteligência na comunicação, otimizando resultados e fortalecendo o relacionamento com o público.
