Entenda a importância do onboarding e como torná-lo uma experiência que conquista e fideliza seus clientes.
O onboarding de clientes é a porta de entrada para um relacionamento duradouro e bem-sucedido. Mais do que um mero processo de integração, ele representa a primeira impressão da sua empresa e define o tom para toda a jornada do cliente. É por isso que a experiência do cliente durante o onboarding merece atenção especial, deve ser completa e superar as expectativas geradas no momento da contratação.
A seguir, vamos ensinar como um onboarding eficaz garante que os clientes se sintam bem-vindos, valorizados, capacitados e preparados para a jornada.
Boas Práticas para Reuniões de Onboarding
Sabemos que as primeiras impressões são extremamente importantes. Assim, a equipe deve estar preparada para se apresentar adequadamente. Algumas boas práticas incluem:
- Pontualidade: Seja pontual. Atrasos demonstram falta de profissionalismo e respeito pelo tempo do cliente, que é tão valioso quanto o nosso.
- Vestimenta adequada: Evite roupas inadequadas como pijamas, bonés, toucas e moletons, que podem transmitir uma imagem indesejada.
- Comunicação clara: Evite vícios de linguagem e esteja preparado para a reunião, sabendo exatamente o que dizer ao seu cliente.
- Escuta ativa: Ouça com atenção o que seu cliente tem a dizer, principalmente na primeira call de onboarding, quando ele provavelmente irá compartilhar suas principais dificuldades.
- Uso de dispositivos: Evite o uso do celular durante a reunião, isso demonstra desinteresse e falta de profissionalismo.
- Câmera aberta: Mantenha a câmera aberta em reuniões online para que o cliente possa te conhecer melhor, aumentar a conexão e entender que há pessoas reais por trás do CNPJ.
- Clareza na comunicação: Seja claro e objetivo para facilitar a compreensão do cliente e o incentivar a tirar suas dúvidas.
Para que o onboarding se integre ao trabalho que será realizado, ofereça guias específicos de como atuar no nicho dele. Isso permite que o cliente comece a trabalhar imediatamente e conheça o que será oferecido ao longo do tempo. Também é importante realizar reuniões de acompanhamento para mostrar o progresso, as métricas utilizadas e esclarecer dúvidas.
O suporte técnico também é importante para a confiança e fidelização do cliente. Ser proativo e resolutivo é fundamental. A equipe deve estar preparada para esclarecer dúvidas de maneira direta, evitando responder perguntas com outras perguntas. Sempre de forma clara e assertiva.
Mesmo em nichos semelhantes, cada cliente tem suas particularidades e merece atenção individualizada. Jamais as ignore! Devemos sempre estar atentos com as particularidades de cada cliente, para que ele se sinta único e abraçado pela equipe. Entender a dor do seu cliente desde o primeiro momento deixará você mais próximo dele e mais disposto a resolver o que está ao seu alcance.
Monitore sempre as métricas do cliente, realize as ações necessárias visando as melhorias e também defina e cobre os clientes das ações que eles precisam realizar, dessa forma, todos terão suas tarefas bem definidas, claras e com prazo para serem executadas. Se preciso, lembre seu cliente da ação que precisa realizar. Uma equipe atenta ao que é solicitado é uma equipe que engaja o cliente a fazer o seu melhor! Prestar atenção no que o cliente faz (ou deixa de fazer) é o diferencial de sucesso do conjunto cliente + equipe.
Além de ser tecnicamente competente, é importante ter uma equipe empática e humana, que celebre cada conquista com o cliente e se mostre entusiasmada em trabalhar com ele. Uma equipe engajada, presente, que acredita no sucesso do cliente e não desiste diante de desafios, é crucial. Assim, independentemente de sazonalidades e dificuldades, o cliente confiará plenamente na equipe, sabendo que seu e-commerce receberá todos os cuidados necessários.
